A Infobip, uma empresa global de comunicação em nuvem, implementou recentemente a sua solução de chatbot Answers na Africell, um dos principais grupos de operadoras de telecomunicações móveis em África.
Africell é uma operadora de rede móvel que fornece cobertura de rede móvel e serviços de tecnologia relacionados a mais de 15 milhões de assinantes. A empresa opera em quatro países africanos: Angola, República Democrática do Congo, Serra Leoa e Gâmbia.
De acordo com Nadia Moati, Diretora de Operações do Grupo da Africell, a operadora oferece um mix de produtos de voz e SMS, serviços de dados e a plataforma de dinheiro móvel Afrimoney.
“A base de clientes de dados em rápido crescimento da Africell criou a necessidade de fornecer serviços digitais com atendimento ao cliente de alta qualidade. Foi essa necessidade que nos motivou a implementar um chatbot”, conta Moati.
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Ela explica que a solução Answers da Infobip – uma plataforma de criação de chatbots que permite às organizações construir, testar e implantar chatbots altamente customizados de diferentes tipos se apresentou como um sistema maduro e comprovado para automatizar e melhorar a interação com os assinantes.
“Ao implantar a solução de chatbot Answers, poderemos avançar em nossa estratégia de engajamento do cliente e fornecer suporte contextual por meio de comunicação automatizada. A solução resultará em economia de tempo relacionada ao atendimento de dúvidas básicas e perguntas frequentes dos clientes, sem a necessidade de encaminhá-las para o call center”, acrescenta Moati.
Além disso, a solução de chatbot orientada por Inteligência Artificial (IA) está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e garante consistência nas informações fornecidas aos clientes, além de permitir que a operadora de celular avalie o desempenho de seu centro de suporte ao cliente.
“Após o lançamento bem-sucedido nos nossos principais mercados, agora estamos a analisar a interação dos clientes e os seus comentários sobre a solução para fazer os ajustes necessários e proporcionar uma experiência optimizada ao cliente”, explica Moati.
“O processo de integração entre a solução de chatbot Answers e os diferentes nós de rede da Africell foi tranquilo e profissional. A julgar pela facilidade do processo de integração, a interface parece ser realmente amigável”, diz ela.
Mirza Bukva, Head of Telecom Partnerships Africa da Infobip, diz que com a pandemia de COVID-19 acelerando a transformação digital e impactando fortemente o sector, a chave para se destacar é identificar as necessidades do mercado e desenvolver uma solução que torne o atendimento ao cliente um jornada.
“Através de nossas soluções de engajamento do cliente e o lançamento do serviço WhatsApp chatbot, permitimos que a Africell se comunique de forma mais eficiente com os seus assinantes e implemente as últimas tendências em comunicação com o cliente. É uma honra fazer parceria com a Africell nas suas quatro empresas operacionais e estou certo de que isso levará a melhorias imediatas e maior satisfação do cliente”, diz Bukva.