A Infobip, uma empresa global de comunicação em nuvem, implementou recentemente a sua solução de chatbot Answers na Africell, um dos principais grupos de operadoras de telecomunicações móveis em África.
Os chatbots são softwares que se baseiam no uso da inteligência artificial para promover conversas e ajudar a resolver problemas. É útil para interações que nascem a partir de problemas simples e dúvidas recorrentes.
Africell é uma operadora de rede móvel que fornece cobertura de rede móvel e serviços de tecnologia relacionados a mais de 15 milhões de assinantes. A empresa opera em quatro países africanos: Angola, República Democrática do Congo, Serra Leoa e Gâmbia.
De acordo com Nadia Moati, Diretora de Operações do Grupo da Africell, a operadora oferece um mix de produtos de voz e SMS, serviços de dados e a plataforma de dinheiro móvel Afrimoney.
“A base de clientes de dados em rápido crescimento da Africell criou a necessidade de fornecer serviços digitais com atendimento ao cliente de alta qualidade. Foi essa necessidade que nos motivou a implementar um chatbot”, conta Moati.
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Ela explica que a solução Answers da Infobip – uma plataforma de criação de chatbots que permite às organizações construir, testar e implantar chatbots altamente customizados de diferentes tipos se apresentou como um sistema maduro e comprovado para automatizar e melhorar a interação com os assinantes.
“Ao implantar a solução de chatbot Answers, poderemos avançar em nossa estratégia de engajamento do cliente e fornecer suporte contextual por meio de comunicação automatizada. A solução resultará em economia de tempo relacionada ao atendimento de dúvidas básicas e perguntas frequentes dos clientes, sem a necessidade de encaminhá-las para o call center”, acrescenta Moati.
Além disso, a solução de chatbot orientada por Inteligência Artificial (IA) está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e garante consistência nas informações fornecidas aos clientes, além de permitir que a operadora de celular avalie o desempenho de seu centro de suporte ao cliente.
“Após o lançamento bem-sucedido nos nossos principais mercados, agora estamos a analisar a interação dos clientes e os seus comentários sobre a solução para fazer os ajustes necessários e proporcionar uma experiência optimizada ao cliente”, explica Moati.
“O processo de integração entre a solução de chatbot Answers e os diferentes nós de rede da Africell foi tranquilo e profissional. A julgar pela facilidade do processo de integração, a interface parece ser realmente amigável”, diz ela.
Mirza Bukva, Head of Telecom Partnerships Africa da Infobip, diz que com a pandemia de COVID-19 acelerando a transformação digital e impactando fortemente o sector, a chave para se destacar é identificar as necessidades do mercado e desenvolver uma solução que torne o atendimento ao cliente um jornada.
“Através de nossas soluções de engajamento do cliente e o lançamento do serviço WhatsApp chatbot, permitimos que a Africell se comunique de forma mais eficiente com os seus assinantes e implemente as últimas tendências em comunicação com o cliente. É uma honra fazer parceria com a Africell nas suas quatro empresas operacionais e estou certo de que isso levará a melhorias imediatas e maior satisfação do cliente”, diz Bukva.
Muito bom conteúdo. Obrigado pela partilha.
Juntos faremos o futuro acontecer.