Nos aplicativos de táxi urbano, como a Yango, o passageiro tem um poder imenso à distância do clique. A ferramenta para avaliar a corrida é essencial para garantir a qualidade do serviço e detetar possíveis anomalias na atitude do motorista ou no estado do veículo, por exemplo, que devem ser corrigidas de imediato.
“Não se esqueça só da estrelinha!”, dizem cada vez mais os motoristas da Yango no final de cada corrida. A dica é importante e é um apelo para que os clientes ganhem consciência da importância da ferramenta de avaliação para melhorar a experiência geral do passageiro.
Neste aplicativo, ao finalizar a viagem, aparece imediatamente no telemóvel a solicitação para avaliar. O cliente pode escolher entre 1 e 5 estrelas, segundo o grau de satisfação. Pode também entrar em detalhes e escolher de uma lista os aspetos que gostou ou não, desde o comportamento do motorista ao estado do veículo. A intenção é uma só: a Yango quer conhecer a fundo o que vai bem e não tão bem no serviço. Através dos comentários, pode também introduzir soluções que se adequem mais aos desejos e necessidades específicas dos clientes de Luanda.
Este sistema de avaliação permite também reforçar algo que sempre vem à baila quando se fala nos táxis por aplicativo: a segurança. No caso de receber alguma avaliação grave, a Yango pode suspender ou bloquear o condutor de imediato e chamá-lo para dar explicações. No outro extremo, se a avaliação for positiva, o algoritmo do aplicativo tudo fará para que o cliente viaje novamente com o motorista que lhe deu um serviço de excelência em corridas anteriores.
No mesmo sentido, o sistema de atribuição de corridas da Yango privilegia os motoristas com melhores avaliações. Quanto melhor for a classificação média (as tais estrelinhas), mais viagens o motorista vai ter. Cientes disso, quem conduz um táxi com o aplicativo da Yango sabe que só tem a ganhar ao proporcionar um serviço de qualidade. Por isso, a dica recorrente “Não se esqueça só da estrelinha”. Para além de educar o passageiro no uso da ferramenta de avaliação, receber bons comentários tem um impacto real na rentabilização do seu trabalho no dia a dia.
A par da avaliação, há outras formas do cliente expressar as suas impressões sobre as corridas. Por exemplo, quando cancela uma viagem, o aplicativo Yango de imediato pergunta o motivo – demora excessiva, mudança de rota do motorista, viatura que aparece não é a mesma que o cliente visualizou no aplicativo, entre outras. Uma vez mais, dependendo do motivo, o perfil do motorista em questão pode chegar a ser bloqueado até a Yango esclarecer, ponto por ponto o que aconteceu, sempre em conjunto com a empresa parceira onde o motorista está registado, e assim emitir uma decisão final.
A Yango também tem um Call Center disponível 24 horas, 7 dias da semana, pronto para receber qualquer comentário, dúvida ou reclamação.
Como diz recorrentemente à imprensa o Diretor da Yango em Angola, Ivan Mugimbo, “os passageiros são os principais fiscalizadores”. Não tem como não ser assim. São os clientes que vivem, in loco, a experiência. Ao usarem corretamente a ferramenta de avaliação, dão um feedback direto, essencial para o controlo a nível central dos motoristas que circulam com o aplicativo.
Em Angola, o apelo ao uso destas ferramentas é ainda mais urgente. Segundo Ivan Mugimbo, nas reuniões semanais entre os países africanos onde a Yango está presente, Angola surge constantemente como o país que menos avalia. Ou em que os clientes dão sempre 5 estrelas, só para “despachar”.
Por outro lado, em vez de usarem os canais corretos de avaliação no aplicativo, dando a oportunidade à Yango de agir de imediato no caso de alguma inconformidade, por vezes queixam-se disto ou daquilo, nas redes sociais, criando situações nem sempre claras que só adiam a solução.
Ao atuar desta forma, os clientes perdem a oportunidade de ser os “fiscalizadores” em tempo real, e de melhorar a qualidade de um serviço que já se tornou essencial no dia a dia de milhares de pessoas em Luanda.
Artigo escrito por Sténia Ribeiro, Líder de Call Center.
